【中国蓝筹物业年会】千丁互联王建辉:助力物

作者:互联网科技

原标题:【中国蓝筹物业年会】千丁互联王建辉:助力物业公司数字化转型三大核心优势

  十功名尘与土,八千里路云和月。

中新网10月17日电 作为线下离“用户”最近的服务者,物管行业俨然朝阳产业的新气质。

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  这句出自岳飞《满江红》词中的名言,近日被龙湖物业总经理王建辉在2017中国物业服务百强企业研究报告发布会上引用。他想说的是,物业转型升级事业道阻且长,成就大业尚需跋涉千里。

9月中旬,碧桂园宣布将联合博洛尼在其麾下社区推广家装4S店;远洋亿街区更是计划五年内在北京和徐州共同落地1000个24小时无人便利店;而彩生活的彩之云平台已升级到3.7版本,在社区商业场景的掘金之路摸索仍在持续。

(图片来源:全景视觉)

  当天,和王建辉一起受邀演讲的企业代表,还有碧桂园物业总经理李长江,绿城物业服务集团总裁杨掌法。巧合的是,三人均重点讲述了各自公司在科技物业、智慧社区方面的转型进展。

业内某位大咖曾表示,“未来的首富或许就出自于物业行业。如果我们能在社区场景内就能把业主的所有需求解决,还需要‘马云们’吗?”诚然,社区平台作为一种可塑极强的生态培育粘土,正为商业世界提供一种万千可能的“泛机会”。即便如此,仍有人在热闹中“坚持磨好自己的豆腐”。10月11日,在深圳举行的首届国际物业产业博览会期间,作为重要参展企业龙湖物业,其负责人对记者说出了另一番意味深长的话,“龙湖物业20年来做基础服务很扎实,有口皆碑,我们科技物业研发的根基也正是源自对于物业服务的深刻理解,对于基础业务流程的规范化管理,龙湖在寻求科技创新的同时,更重要的依然是服务的本源。”

经济观察网 记者 姚瑾玲 田国宝 9月11日,在由经济观察报主办的2018中国蓝筹物业年会上,千丁互联副总裁王建辉从互联网的角度,分享了科技将如何助力物业企业转型。

  一组数据能说明物业公司的一腔热忱:2016年百强企业智能化投入均值478万元,同比增长79.45%,2013-2016年复合增长率60.65%;2016年,百强企业营业成本率78.77%,同比下降1.19个百分点。百强企业人均产值12.11万元,同比增长16.56%。

显然,在对社区生态链条探究以及商业场景掘金的纷纷攘攘中,龙湖物业依然坚守着首先做好物业服务的角色。

以下内容据王建辉演讲整理:

  在这背后,是什么逼着物业公司转型升级,在哪些领域进行变革,业主又是否愿意买单呢?在本文中,你将找到答案。

“磨好自己的豆腐”

物业企业的发展今天正在面临“彼德原理”,就是在一个企业里,每一个人的发展终将会升到他不能胜任的位置。今天来看物业行业,很多是要全新面对的东西。2014年我们开始接触资本,这个行业和资本打交道的能力和水平还要不断地学习。

  (一)

华为总裁任正非曾有告诫:“做企业不能浮躁,不能贪婪,豆腐要好好地磨。”

今天我们的领头羊企业,管理面积大的已经到了三四亿平方米,这些企业怎么管?社保和税进一步挂钩,企业的运营成本在不断地上升,怎么办?所以我的观点是要回归到企业管理的本质。

  梳理物业与互联网融合的轨迹,2009年出现物业管理互联网化思想萌芽,2013年后进入尝试期,彩生活搭建彩之云平台,万科、龙湖、绿城等多家公司开始触网。

事实上,起飞的物业新风口下一地鸡毛,能在浮躁中坚持把一件事做好,不忘初心,坚守本质,摒除杂念——绝非易事。

我们看三个关键词,成本、效率、用户体验。任何一个行业都要符合这个原理,企业发展都有雷同性。

  2014年,王建辉执掌转型升级期的龙湖物业。他和他的团队深刻意识到,物业公司发展路上一直存在着的巨大痛点:高昂的人力成本、高昂的信息流转成本。

目前,龙湖物业已在北京、上海、广州、重庆、成都等30余个城市开展物业服务,涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、企业总部、城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等业态,公司有超过万人的员工队伍,管理项目357个,服务业主近90万户。

物业行业传统来看,高昂的是人工成本,在增值税口径下,龙湖过去的人工成本占比大概占到75%,今天进一步上涨,盈利能力很弱,业主的诉求在不断地变化,满意度提升难,这些都是我们今天要面对的问题。

  一份流传于龙湖内部的材料,详细记录着彼时龙湖物业梳理出的四大挑战:

尽管龙湖物业胸有丘壑,有着“不在乎眼下的一城一池,看重的是笑到十年后”的底气。但龙湖从来不是一个没有故事的同学,随着“兼具数字化与人性化的物业服务全价值链解决方案”祭出,龙湖物业市场化步点愈加紧锣密鼓。

这是传统视角,传统视角说物业有高昂的人工成本,对,但也错。我解释一下什么是信息流的流转成本。

  盈利能力:人力成本65%-75%,呈逐年递增趋势。

何以要越过自家的围墙走向远方?

举一个例子,在过去的场景下,业主有诉求往往是打电话到物业管理的前台,前台有人接电话,记录业主的诉求,这个纸质的工单转给工程部的经理,然后工程部的经理再转给维修部的师傅,这些就是信息流的流转成本。我们只看到人工成本,但是恰恰忽视掉了信息流的流转成本,这是第一。

  数据信息:物业公司主要依靠纸质记录/传统电话/人工检查,信息线下传递,或者多系统间数据未打通,效率低;数据管理混乱,没有形成可利用的大数据。

事实上,国内大型房企加快物业服务输出已成行业新势能。放眼望去,江湖中万科睿服务已升级至3.0版本,“非万盘”规模快速增长;绿城则根据产品分级,建立了绿城服务及绿升服务两个品牌;碧桂园已将物业管理纳入上市计划,积极拓展社区线下商业模式;融创中国则自去年10月开始重整山河,正式推出“ONE 生活服务体系”的物业服务品牌。

第二,我们只看到了盈利,但是忘了跟物管1.2万亿物业费收入规模相对应的,是物业公司要做的1万亿社区增值服务怎么做?

  质量管控:26个城市170余个项目现场检查难度大;南北差异,东西差异,专家培养周期长。

向规模索求效益成为物业企业的命门。早在2016年下半年,龙湖物业萌生管理输出之意,定位于成为一家物业服务全价值链提供商,即可根据客户需求为合作企业提供全生命周期服务项目,充分灵活与开放的市场合作机制,促使龙湖物业在一年的时间内即完成了远超自有项目总和的拓展面积,目前全国范围内合约管理面积已超过1亿平方米。

第三,满意度是一个难题,做了这么多年,还有没有方法?

  客户期望:80/90后客户成为社区主流,汽车,快递,外卖等需求剧增,对智能化社区的呼声增加。

龙湖物业坚守的红线是,物业管理本质是对物的管理、人的服务。毕竟,资源聚合时代,让专业机构做专业的事,才是社会效率提升的最有效方式。

第四,大锅饭怎么破?其实网络协同、服务设计从物业行业跳出来看,能够给这个行业带来很多新的视角,希望大家能够积极地拥抱数字化转型。

  这些痛点,显然也被全行业承受着。

善待之道搏击江湖

为什么?

  (二)

物业服务聚焦的对象——社区,是家人与邻里活动的空间,又是人们享受美好时光的聚集地,而好的服务让好家、好物、好时光立体式地串联了起来。

第一,今天我们所服务的客户都已经数字化了,但我们的服务还在刻舟求剑。今天每个人花在手机上的时间大家心里有数,今天的千禧一代已经是购房的主力和服务的主力,大家可以想一想你做了什么?

  为了祛除痛点,品牌物业公司经过求索,想到了相同出路——互联网。而接驳互联网的方式,可从对物的管理和对人的服务,两个层面分析。

龙湖物业清醒的认识到,当前传统物业面临的“双高”痛点,即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本,严重牵绊物业企业发展的脚步。正所谓谋时而动,顺势而为,龙湖物业借互联网革新行业的大势,用科技武装物业,打通行业任督二脉。全面铺设和夯实科技物业平台,在围绕对物的管理和对人的服务两大健康监控系统中,大大解放了物业生产力。

第二,在物业服务的过程中,我们不能忘了数字的触点。2014年行业开始谈到了场景,2015年开始提到服务设计。今天这个世界一切皆可设计,包括服务。如果要做服务设计,希望我们能够站在今天业主的生活场景角度。

  首先是对物的管理,第一步让基础业务劳动效率提升,用机械代替人工、低耗替代高耗,具体可通过引入电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等,对所有物业企业而言门槛不高。

新时期,龙湖延续“善待你一生”的理念,将其业务凝炼为“应心而善为,应时而善联,应需而善享”三大主体,成为标定公司未来发展独特的“善待罗盘”。

做服务设计要关注三个触点,第一是物理触点,我们园区干不干净?草坪整不整洁?有没有破损?第二是人际触点。第三是数字触点,业主数字化在哪一些点上能让他跟我们产生协同?

  第二步,提升管控效率,这也是龙湖万科绿城等物业企业,和同业拉开差距的地方。譬如万科2016年发布睿服务3.0,实现对设施设备的监督“闭环”,只要扫描设备二维码,即可查看该设备信息及维修保养记录。

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第三,今天中国正在经历数字化转型。但是今天的物业行业在数字化转型方面还在起步期,非常好的一点是今天我们的同行做了大量的尝试,但是前面也讲到了今天物业行业生产力和生产关系的本质没有发生变化,依然是一个劳动密集型的行业,所以整个转型在路上,任重而道远。

  龙湖与万科相比,既有相同点但也有自己特色。龙湖搭建了FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,每台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备“生老病死”过程中任何细节,如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本,都能一目了然。

应心而善为

物业转型有三座大山,特别是数字化转型。

  一个真实的案例,某年龙湖FM设施设备管理系统生成的月度电梯故障报表中,出现了七部不同城市不同项目但同一品牌的电梯在同一部位的故障记录,且录入系统的故障数据非常接近,龙湖发现这一异常并反馈给厂商后,得到的结论是设计缺陷,厂商免费把电梯换掉,节约400-500万元成本。而在FM系统未采用前,这种多地的相同设备相同问题很难被发现。

龙湖提出的“应心而善为”,成为“知行合一”在物业服务中的一个映射。

第一,场景复杂。物业管理的难度是因为它连接业主的C端,涉及到各种各样的服务,而且移动互联、物联网、企业IT等多方面的内容,加起来难上加难。

  RBA设施设备监管系统则为设备提供“贴身管家”服务,为每个设施设备安装传感器,实时读取电压、水压、设备温度等数据,自动生成运行记录,一旦读数超过设置的预警值即自动告警,同步发至工程队员的员工APP上,生成工单,由工程队员及时完成报事处理。

正所谓“形而上者谓之道,行而下者谓之器”。互联网应用对传统物业席卷式变革可谓摧枯拉朽,但龙湖科技物业体系强大的并非仅依赖于技术本身,而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。

第二,投入高昂。我认为这是一个亿级的投入,今天企业做的尝试远远不够,因为这个开发需要持续的高投入,而且如果是纯物业企业,人才引进是比较难的。

  此外,龙湖新近上线的品质管理系统,将超高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理。譬如,坐在龙湖总部的园林专家,可通过手机端或电脑端,实时调动全国所有项目监控点位,通过摄像头清晰看到距离成都三千城监控点位20米远的树木,其树叶脉络走向如何,叶子上是否生虫,直接给出专业建议。

“技”是工具,而“道”却是长期实践中的深刻领悟。龙湖物业由“技”入“道”,将“匠心服务”实现了大升级。在业内首创15分钟及时响应,近年又推出7*24小时400全时热线,业主报事可直达处理端口。

第三,今天的物业企业转型涉及高层到基层,特别是中低层操作员工,从过去传统的纸质工单到完全无纸化办公线上化,一定需要懂行的专家深度的陪伴。

  因为系统实时检测取代了人工巡检,物业人力成本得到大大节约。目前,龙湖全国上百个项目安装传感器,日均产生6000万条数据,年度成本节约61.9%。

2017年,龙湖物业全面切换至“智囊型管家”模式,每户业主匹配专属管家,而管家则会提供从交房、装修、入住、入学、就医、生活娱乐等360度无死角个性服务。此外,管家同时将负责社群生活圈的培育,由此加深物业和业主交融关联。

第四,数据割裂。带来的问题是信息流打不通,刚才讲的信息流的流转成本,在这里面的成本越来越高,所以没有办法快速提效。

  (三)

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如果今天我们不重视信息流的浏览成本,管理的规模就意味着灾难,你积累越多越难管,品质越下滑。如果收购的企业之间系统不打通,底层的数据不知道,就会“盲人骑瞎马”,所以信息流的流转必须要解决。

  其次,是对人的服务。

应时而善联

千丁互联作为行业里面成立比较早的公司,我们把物业企业数字化转型做了一个简单的业务抽象。核心关键打通三端,业主端、员工端、设备设施端。

  万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全就曾戳破一个现实:过去两年,万科外接项目差不多1亿多平方米,但接管时发现,60%的指挥中心是瘫痪的,这些业主看不见的部分没人愿意指出来,也没人愿意花钱。

“应时而善联”是龙湖“善待罗盘”中着重提升管控效率的重要载体。依托科技化智能硬件及物联网手段,龙湖物业建立了一种人与人、人与物、物与物,端端联通的高速通路。

在业主端和员工端我们用移动互联的技术串起来,让每一单和业主之间的服务完全被监控,业主端是一个淘宝的逻辑,谁接了单、到哪了都知道。员工单是一个抢单的逻辑。设备设施端也一样,用万物互联的方式连起来,设备秒级监控,一旦有设备的报警直接生成工单,快速的流转。

  那么,物业公司应该做怎样的指挥中心,让业主好用、爱用呢?我们以作为业主的A君通过电话第二次反映停水问题至龙湖集中指挥中心为例,进行使用演示:

在这个自主运行的物业生态圈,借助业主APP和员工APP两大终端,龙湖物业实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告,代替了原先小区院墙内的大字报张贴,而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定,更可以通过语音或者文字,实现24小时随时家庭报事维修,所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪,即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样,物业员工APP引入滴滴抢单模式,效率提升的同时,员工实现了多劳多得,修理完成,报修业主同样能对维修人员进行服务评价。

所以我们认为下一步物业企业数字化转是四个关键词,物联网、云服务、大数据、人工智能。

  首先,A君拨打电话,龙湖集成指挥中心要接到电话。目前,龙湖指挥中心有近百位人工坐席,提供24小时服务,电话一次性接通率97.18%。如果A君电话拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。

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千丁互联立志要做中国智慧社区第一云,我们囊括了智能硬件、呼叫中心云等等,在这点上也是萃取了整个龙湖二十年的管理经验共享给行业。

  A君电话拨通,指挥中心接待界面第一时间弹出A君信息,近期已反映过停水事项,客服会主动问询是否家中停水,减少业主等待。如果系A君所在园区统一停水,A君在拨打电话时会听到指挥中心设置的统一停水通知:尊敬的业主你好,小区因为xx原因停水,预计在xx时间恢复。

龙湖物业搭建的FM设施设备管理系统与RBA远程楼宇自控系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,将每台设施设备赋予唯一ID号码,从入库一刻记录设备的“生老病死”,实现全生命周期管理。而RBA远程楼宇设备自控系统作为设施设备的贴身管家,通过传感器实时监测反馈运行状况,一旦设备运行数据超过预警值,秒级告警,同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。设备运行异常及检修的情况,也会实时被FM记录在案。

2015年龙湖提出科技物业,三年时间人数从9800人到1.1万人,基本没有增加,但是管理面积差不多翻了3倍,员工的工资每年都在增加,员工的满意度和敬业度大幅度地提升,离职率大概下降了50%。

  A君家中停水问题解决,在家休息时外卖送到需放行,这时集成指挥中心的自助语音服务可派上用场。A君直接拨电话至指挥中心,按照语音提示直接按相应数字,3到5秒就会收到通知业务办理成功,同时现场客服人员,项目门岗终端机上同步收到放行信息。

在龙湖物业集成指挥中心约50平米科技范十足的指挥舱中,并排8块高清LCD将全国项目的核心运营指标,第一时间同步抓取回传,还可对趋势预警,并提示进行预防性维修保养。

第三方监测的满意度,从2015年到2017年到了93.26%,因为做了整个信息流流转的关注,能够很好地解决规模和品质的问题,监控服务、监控我们员工每一单的服务和每一个设备运行的状况。

  通过对龙湖物业集成指挥中心的来电情况统计分析,现在夏季,全天共有三个接电高峰,分别为上午7 点到11点,这段时间以装修工人放行、代收包裹为主;下午2点到4点以及晚上6点到8点,则以代收包裹、各种报事以及信息咨询为主,龙湖为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音,超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

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我认为下一步不是每一个企业都适合自己去做软件研发,SaaS软件的模式会成为整个行业发展的动力。有三个核心优势,第一是租用成本低。差不多一个社区6000元,龙湖是我们的大客户,差不多全年在软件上它只需要花192万元,基本的物业管理就够了。有一些定制化开发,我帮它来做,这个成本远比它自投要便宜很多。第二,更高效。专人部署,快速上线,版本及时迭代,随时都用最新的。第三,专业IT、专业维护、专业产品经理做研发。我们希望能够帮助这个行业在数字化转型上走得更快,而不是每个企业投大量的钱,招大量的人。

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比起龙湖物业早前提出科技物业“四大利器”,这套系统将CRM系统、ERP系统、集成指挥中心等在底层实现了数据打通,物业全网实现了内部贯通的无缝对接。

整个行业在快速变化,未来的物业企业不会被互联网企业打败,因为今天的互联网企业不会那么深入地垂直地在这个领域耕耘。我说得直白一点,物业企业不会进入我们这个很苦的领域,但很有可能会被互联网工具打败。返回搜狐,查看更多

  对于A君的其他生活问题,如周边学校何时开学、哪家火锅店好吃,龙湖集成指挥中心的知识库便发挥作用,知识库梳理有8万多条知识点,含括各项目基本、特例信息及业务指引,同时提供树状结构2000个常见词汇索引,通过知识库客服可直接解答A君的生活问题。目前,龙湖物业在线一次性解答率超过65%。

应需而善享

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  而对于需要工长介入维修的业主报事,龙湖的“滴滴抢单”模式,则与万科的“ Uber ”模式趋同。业主可通过手机端即时报事,直接生成工单,员工通过手机端便可抢单。一旦员工抢单,在业主手机上就会出现,哪位工长在为自己服务。修理完成,报修业主还能对维修人员进行评价。

“帕累托最优”是市场中资源配置的理想模型,龙湖提出的“应需而善享”实为新时代物业价值的“共享精神”。

  (四)

除却一以贯之的“社区养护计划”对社区数百种硬件进行维护与升级外,近年龙湖物业对智能硬件的投入不遗余力,力争使社区保持“常住常新”,与业主共同分享社区增值保值成效,也促进了社区的融合互通,达成了开发商、物业和业主的三方共赢。存量时代,龙湖的全周期资产管理,将辅助业主获得资产盘活收益。随着市场化输出业务的不断进深,龙湖物业根据物业产业链上下游企业的不同情况,制定了包含前期介入、管理顾问、系统输出、全委管理、社商经营、股权合作等多种形式的合作方案。这种全价值链合作模式,将与更多上下游的兄弟单位一齐分享商业新红利。

  品牌物业公司在互联网技术引用上不遗余力,究竟能否结业主之欢心?业主满意度与对外服务输出进展两项数值可以参考。

据第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工数量保持不变,而服务满意度上升至92.6%——这也是龙湖物业业主满意度连续第8年超过90%,并达到五年来的峰值。不得不说,这也与龙湖在实践中真正把“善待罗盘”中的善为、善联、善享横纵贯通,将在无为中有为,在有为中无为运用的炉火纯青有关。

  结合权威第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工10785名,服务满意度上升至92.6%。

越过山丘

  在日前中国指数研究院举行的,覆盖全国30个核心城市,百企千盘的2017中国城市居住满意度调查中,龙湖物业在北京、重庆、成都、厦门四城位居居住满意度榜单第一位,上海、杭州、长沙、昆明、西安、沈阳、青岛六城位列前五。

1981年,中国第一家物业公司正式成立。经过36年发展,物管行业已发展到10.5万家企业,管理面积165亿平方米,服务近5亿业主。百舸争流,时代变换新潮头,物管行业早已成为房地产价值流动、增值的重要管道。

  什么意思呢?龙湖物业员工数量基本稳定,服务面积增加了24%,服务满意度不降反升,在行业里更是保持领先。

龙湖物业对当前物管面临大时代做出自己的判断:其一,以新零售、新制造、新金融、新技术、新资源为要素的“新经济”正成为中国经济新增长极。其二,互联网普惠,物管行业的产品和服务正被重新定义,商业逻辑随之改写。其三,中国人服务性消费需求正在爆发前夜,“有更多的人愿意为更好服务来付费”。

  另一维度,龙湖物业自2016年11月开启对外服务输出,提供社区全生命周期服务项目。如今,龙湖物业总签约面积已超过1亿平方米。

中国物业管理协会会长沈建忠指出,软财富与软价值战略正成为引领房地产行业转型的新方向,而物业管理作为一种柔性服务增值产业,正成为房地产转型“软财富”领域的排头兵。

  深耕智慧社区的万科物业,其掌门人朱保全写下的一封内部信里表示,2017年一季度已过去,万科市场化有一个重要突破——外部新拓展项目规模首次超出“万地盘”。

截至2016年,我国已累计形成200万亿元以上存量房市场——新的红利时代正滚滚而来。在龙湖集团,物业服务与住宅、商业、创新业务并驾齐驱,共同成为推动企业发展的“四驾马车”。社区经济勃兴的时代,龙湖物业正疾驰在物业服务全价值链提供商的征程上。

  他形容,如果说,互联网伙伴为万科物业的空间管理打开了“天空半径”,那么市场化突破就是为万科物业打开了“在地半径”。相信在这“天地半径”所画的大圆里,“市场化爆炸式发展”将会到来。

  而这,或许也将是处在变革潮头,那些真正致力于用科技力量提升服务品质的全体物业公司,将要迎来的大发展时代。

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